こんにちは、クジです。
新型コロナウイルスが流行りだしてからまもなく３年目をむかえます。
あなたはどんな対策をしていますか？
コロナをきっかけに、一時的にでも在宅勤務をされた方が多いのではないでしょうか。
今後はずっと在宅ワークへ移行になったという会社もあるようです。
また、在宅ワークができない販売や医療関係などのお仕事をされている方の中には、転職を考える人もいるかもしれませんね。
私は通勤型のコールセンターで働いていましたが、完全在宅のコールセンターに転職しました。
今回は、完全在宅でのコールセンターはどんな感じなのか、お仕事をやってみた感想を紹介します。
実際に勤務をするまでのステップ
まずは、どのような流れで勤務に就くのか、紹介します。
もちろん会社によって違うと思います。
なので、ひとつの例としてご覧くださいm(_ _)m
1.WEBで面接（ZOOM）
WEBサイトから応募し、メールでのやり取りで予定を決め、面接を行いました。
WEB面接だったので、面接会場までの移動時間がないのは嬉しいですね。
代わりに、事前にPCもしくはスマホでカメラや音量の確認がひつようです。
普段、ZOOMを使っている人なら、数分程度でできると思います。
面接の内容は一般的な面接と変わらないです。
初めて聞かれた内容は、「在宅勤務をしたことがあるか」「在宅勤務に不安はあるか」でした。
相手の顔をみて話そうと思うと、目線が画面に行ってしまいます。
すると、相手には目線がそれて見えてしまうので、できるだけカメラを見て話すようにしましょう。
2.合否連絡・事前準備
合否連絡はメールでした。
電話は出られなかったり、気づかなかったりするので、私的にはメール連絡の方が助かります(^^♪
内容は採用になったことと、今後のスケジュールと案内です。
採用通知後は、順を追って、必要な指示がメールで送られてきます。
出社勤務と比べて、在宅勤務の場合、自分で用意することが多い気がします。
私が勤めたところは、自分のパソコンを使うので、必要なアプリを入れる必要がありました。
また、仮想デスクトップを使うので、二段階認証をするためのアプリや、定時連絡をするためのチャットアプリをスマホにダウンロードする必要がありました。
やることは多いですが、どれも簡単だと思います。
ちなみに、パソコンを貸し出してくれる会社であれば、必要なアプリをインストールして送ってくれる場合もありますよ。
その場合、パソコンの設置や接続を自分でする必要があります。
入社日までに準備しましょう！
3.入社日・座学研修
私の勤めた会社では、入社日の数日前に、スケージュールやZOOMのミーティングコードが送られていました。
入社日当日は、勤務開始時間までに業務に使用するパソコンでZOOMに入りました。
初日は会社概要の説明や、勤務ルールの説明、えらい人からのご挨拶、同期メンバー（25人くらい）で自己紹介などでした。
翌日からは基本的にみんなで同じズームに入って、講師が共有した画面を見ながら話を聴きます。
時々問題を当てられたり、質問をしたり、ディスカッションしたりします。
いくつかの項目に分けて学習していくのですが、その項目ごとにテストがありました。
普通に座学を受けていれば、難なくクリアできると思います。
4.実務の練習
ひととおり知識を身に着けたら、実践に移ります!
まずは電話ではなくメール対応から始まりました。
座学でもシステムの操作方法は習いますが、どのコールセンターでも、実際に触ってみないとわからないことが多いです。
なので、今回の会社でメールから始められたことは、とってもいい印象でした(^^♪
メールで実際の操作性を覚えてから電話対応の業務を開始します。
電話業務を開始といっても、「いきなり一人で電話をかけてください」と投げ出されることはないと思うので安心してください。
まずは動機とロールプレイング練習をしたり、担当の講師の方に遠隔で聞いてもらいながら最初のお客さんの対応をします。
とりあえず、必ず聞かなければならないことを聞き、保留を取れたらひと段落。
保留中に迷ったことがあれば講師に質問をして、保留を解除します。
何度か講師付き添いでの電話練習を行い、問題がないと判断されれば、一人業務開始となります。
5.１人業務開始
練習で一定の基準をクリアすれば、晴れて一人業務開始です!
今回の会社では、一人業務開始日は30分程度、講師の方から簡単な復習と今後の業務の流れについてお話しがありました。
以降は基本的にひとりで業務をこなしていきます。
不明点があれば、専用のツールを使って上司を呼び出し、質問に答えてもらいます。
また、月に1回程度で面談をするとのことでした。当日指示をいただいた時間にZOOMに入り、お話をします。
時々、新しい情報が出たり、新しいシステムを覚える必要があるときは、決められた時間に呼び出しがかかり、トレーニングを受けます。
呼び出しがあるとき以外は、人で黙々と電話をとり、電話がならないときはメールを裁く、という感じでした。
在宅勤務の悪かったところ
在宅をやってみて、悪かった、デメリットだと感じたことを5つ紹介します。
自己管理が必須
在宅勤務の場合、時間管理などは自己管理です。
ある程度、ランチや休憩、ミーティングなどのスケジュールは伝えられていると思います。
なので、しっかり時間配分を考えて行動する必要があります。
また、オフィスだと人の目があるので、やる気の有無に関わらず、業務に専念するでしょう。
しかし、在宅だと人の目がないので、サボることは簡単です。
デスクが散らかっていると、気が散るし、誘惑も多くなります。
誘惑に負けないで働くために、自己管理は必須と言えるでしょう。
ちなみに、私の場合、ある程度のランチ時間などは決められていました。
ただ、長い電話対応だったり、クレームだったりで時間を守れない時もあります。
そう行ったときは上司に相談したり、場合によっては引きつぎなどの対応を行なっています。
社内コミュニケーションが少ない
ひとり業務が始まると、社内でコミュニケーションを取ることはほとんどなくなりました。
基本は電話対応がメインなので、ひたすら鳴った電話を取る、履歴を残す、の繰り返しです。
不明点があれば、システムで上司に知らせて教えてもらうことはありますが、保留中は急いでるので、世間話はもちろんありません。
先輩や同期がどんなふうに業務をしているのかもわからない。
そんな状況が常ですので、孤独が辛い方には難しい業務かもしれませんね。
通信障害やシステム障害
ネットを使って、仮想デスクトップでの仕事だったのですが、まれに通信障害やシステム障害が起こります。
そういった場合、業務が全くできなくなることがあります。
操作はできても重くて動かないこともありました。
サーバーとか難しいことはよくわからないですが、私の会社はランチから戻ると仮想デスクトップに接続できなくなってることが多くありました。
また、近所の配線工事か何かでネットが繋がらなくなる、ということもあります。
明らかに会社側の問題であれば給料は出ると思いますが、会社側の責任ではない場合、給料が出ない場合もあるようです。
原因は不明ですが、通信やシステムで電話中に操作ができなくなることもあります。
オフィスならすぐに誰かに相談できますが、在宅だと誰にも相談できないので、通信系のトラブルはとてもストレスに感じました。
生活音が気になる
在宅の条件として、個室での業務を推奨している、もしくは必ず個室でなければならない場合があります。
私の会社はあまり厳しくはないので、生活音が入らない環境で、ネットがつながればOKでした。
しかし、マイクやスピーカーのテストはできても、自分の家の生活音がどこまで相手に聞こえるのか、確認は難しいですよね。
なので、同期と電話の練習中とかにタイミングよく家族が物音を鳴らしたときは、「今の音聞こえた？」と確認してました。
ほとんど聞こえないようでしたが、それでも家族の生活音が鳴るたびに、電話の相手に聞こえていないか気にしてしまいます。
私が気にしすぎなのかもしれませんね(^_^;)
出かける機会が減る
これまでの通勤に比べると、出かける機会がとても減りました。
通勤のときは、仕事帰りにスーパーに寄ったり、なんとなく本屋に寄ってみたり、ということがありました。
しかし、在宅勤務だと家にいるので、寄り道はできません。
運動が好きだったら、休みの日にジムに行ったり、毎朝走ってるなんて人もいるかもしれませんね。
私はの場合、休みの日はせっかくの休みだし、家でゆっくりしたいと思うので、めっきり外出しなくなりました。
運動不足を極めています(・ω・´)
運動量は格段に落ちますので、完全在宅勤務を始める人は、体調管理にお気をつけくださいませ。
在宅勤務の良かったところ
次に、在宅勤務の良かったところを4つ紹介します。
自分の時間が増える
自分の時間が増えることは、在宅勤務の最大のメリットとも言えるのではないでしょうか。
私はこれまで通勤に片道40分かかっていました。
往復1時間20分ですね。
それに加えて、身支度にも時間がかかります。
服を着替え、髪を整え、化粧をする、これが週5日だと結構めんどくさい…(^_^;)
在宅だと、化粧しなくていいし、ルームウェアのまま仕事をしても何も問題ありません。
また、オフィス勤務の時は、お昼休憩で休憩室に移動したり、ロッカーに私物を取りに行く必要がありました。（スマホなどのデジタル機器は持ち込み禁止でした）
トイレが混んでいたり、電子レンジで順番待ちをする時間もなくなります。
通勤やその他、人がいることで消費していた時間を、自分のために使えることは最高です!!
余計なことに気を削がれない
オフィスで働いていると、意識しなくても他の人が視界に入ってきますよね。
それによって、気が削がれる人はいませんか？
私は他人が無意識に発する音や所作が苦手です。
例えば音なら、キーボードを強くたたく音、ロッカーを雑に閉める人、飲食中のクチャクチャ音など。
所作なら、貧乏ゆすりをする人、ため息を吐く人、イライラを体で表現する人、などです。
こういう人が同じオフィスや近くの席にいると、集中が削がれてしまいます…。
在宅勤務は、家族に仕事中と伝えておけば勝手に入ってくる人はいません。
オフィスと違い、他人の音や所作が目につかないので、気にしやすい私にとってはとても快適です!(^^)
会社の人と関わらなくていい
在宅勤務になると、極端に人との関わりが少なくなるでしょう。
最近はコロナの影響で、会食とかはかなり減りましたね。
コロナ前は、「仕事終わりに飲みに行こう」というお誘いや、「休日買い物に付き合ってよ」といった、プライベートのお付き合いがありました。
予定があるときはもちろん断るのですが、毎回断るのも申し訳ない気がします。
また、苦手な上司とエレベーターで偶然一緒になって、気まずい…と思うこともありませんか？
在宅の場合は、まず住んでいる都道府県がバラバラです。
そのため、プライベートのお誘いや仕事帰りの飲み会も、ほぼなくなります。
苦手な上司と雑談をかわすことも、ほとんどありません。
事務的な伝達や、定期的な面談程度。
なので、変に気をつかう必要がなく、とても快適でした！
逆に、積極的にコミュニケーションを取りたい人もいますよね。
そんな人たちは個人で連絡を取って、休日に遊んだりしているようです。
控えめな人も、積極的な人も、同期や上司との距離感を、ある程度自分で調整できるとおもいますよ!(^^)
災害発生時のリスク
最後は、災害発生時のリスクについてです。
災害でなくても、雨の日の出勤は苦痛と感じる人も多いのではないでしょうか。
地震大国の日本。
加えて、最近では強烈な台風などの異常気象も増えてきているみたいですね。
地震、台風、大雪などで電車が止まってしまうと、会社にたどり着けない、家に帰れないというリスクがあります。
以前、私が働いていた会社では、遅延証明を出せば遅刻にはなりません。
しかし、給料が減るから「いつも１時間くらい早く着くように家を出ている」という人がいました。
なかには「明日は雪が降るみたいだから、早めに家を出ろよ」とか言われる会社もあるようです。
警報が出てても、雪が積もる予報でも、どんな状況でも会社が「休み」と言わない限り、出社は当たり前のところがまだまだあります。
在宅勤務であれば、雨の中出勤しなくて大丈夫。
また、雨や雪、地震で電車が止まってしまって家に帰れない、というリスクも回避できます。
近いうちに首都直下型地震や南海トラフ地震が起こると言われている昨今。
心配性な私としては、在宅勤務はとても安心できると思いました。
最後に
いかがでしたでしょうか。
今回は、完全在宅でのコールセンターのお仕事をやってみた感想を紹介しました。
人生100年時代と言われていて、今後も少子高齢化がどんどん進むでしょう。
そして勤務年数も伸びていくと予想されます。
また、デジタル化が進む中で、会社のあり方も変わってきていると思います。
どうせ働くなら、楽しく、快適に働きたいですよね!(^^)
私の経験が、あなたのお仕事選びの参考になれば幸いです。
ここまでご覧いただきありがとうございました。
またお越しください。
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