こんにちは、クジです。
緊急事態宣言は解除となりましたが、まだまだ大変な時期が続いていますね。
心機一転、転職やアルバイトをしてみよう！と考える人もいるのではないでしょうか。
しかし、未経験のお仕事にチャレンジするのは勇気がいるとおもいます。
今回は、コールセンターの受信・発信それぞれのメリット・デメリットを紹介します。
受信と発信、両方に当てはまるメリット・デメリットについては、下記の記事をご覧ください♪
受信（インバウンド）のメリット
受信（インバウンド）のお仕事は、お客様や取引先などからかかってくる電話を受けるお仕事です。
まずは、受信のメリットを3つ紹介します。
待ち時間がある
受信は電話が鳴るまでの間、待ち時間があります。
初めてコールセンターの仕事をしたときは、電話が鳴らなくて、ソワソワしていました。
どんな人がかけてくるんだろう、何を聞かれるんだろう、怖いなぁ…なんて思っていたのですが、すぐに慣れてくるものです。
余裕が出てくると、待ち時間に資料を読んだり、メールの対応をしたりして待つことが多いです。
会社の規則で違いますが、隣の人と話したり、ネットサーフィンするなど、自由にしていい所もありますよ♪
ノルマを意識しなくていい
受信は、基本的に「何件やらなければいけない」というノルマがありません。
代わりに、以下のような目標が設けられている場合があります。
- 1時間に4件対応する
- 履歴を残す時間は○分
しかし、ただの目標というだけで、必須ノルマではありません。
なぜなら、電話の入電数は、相手次第だからです。
1時間に4件以上とれる場合もあれば、1件しかかかってこないこともありました。
また、難しい内容で上司に確認する場合、通常より時間がかかります。
入電の内容によっていろいろあるので、あくまで目標ていどでした。
必ずこなさなければいけない、何時までに終わらさなければいけない…!!といった焦りはないので、落ち着いて対応できますよ♪
質問をある程度想定して対応できる
電話は、何かお困りごとがあったとき、何かを契約したいときにかけますよね。
なので、会社はQ＆Aがとても予測しやすいです。
設立されてから長い会社は、Q&Aの資料もたっぷり用意されているので安心です。
また、新設の会社でも、サービス内容に対して、どんな電話が入ってくるか、ある程度準備してます。
私の経験だと、突拍子もない質問は、ほとんどがいたずら電話か間違い電話でした！
受信のデメリット
続いて、受信のデメリットを3つ紹介します。
想定外の質問をされる場合がある
ほとんどないのですが、時々、突拍子もない質問をされることがありました。
お姉さん今夜ひま？新宿であわない？とか、お姉さんのパンツ何色？とか(笑)
後、auのコールセンターにいた時に、docomoのサービスについて質問されたりだとか。
こんな時、自分がdocomoを使っていて、docomoのサービスを知っていても、ほかの会社のことは案内してはいけません。
協力するとすれば、docomoのコールセンターの番号を伝えるくらいでしょう。
私が勤めていた時は、Googleなどの検索サイトを使用してはいけなかったので、「ご自身でお調べをお願いします」とお断りするしかなかったです。
残念なことに、パンツの色とか、他社のサービスだとか、どんな質問も無視はできないです。
なので「確認します」と保留などをして対応する必要があります。
いたずら電話の場合は保留にすると切られることがほとんどでした(笑)
退勤時間ギリギリに電話がなることがある
ある会社は、営業時間が20：00までだとすると、20：00ピッタリまで、電話を受付中にしておかなければいけませんでした。。。
そのため、59分に電話が鳴った場合も、取って最後まで対応します。
運が悪かったと思うしかないです(笑)
その反面、営業は20：00までだけど、18：00時で勤務終了の時、17：45から電話は受付中にせず、残り時間はメールのみ対応するということもありました！
朝早くても途中上がりの人はラッキーですね♪
ただ、17：00すぎにとった電話がクレームで18：00を過ぎることもあります。
こちらも運が悪かったと思います。
しっかり残業代は出るはずなので、あきらめて対応しましょう。
繁忙期は電話がなりっぱなし
繁忙期や何か問題が起こると、電話はひっきりなしになります。
例えば・・・
引っ越し業のコールセンターだと、2月から4月にかけての時期。
宅配サービスのコールセンターだと、ご飯の時間帯。
健康食品のコールセンターだと、CMが出た直後やTVで取り上げられた時。
携帯のカスタマーセンターだと、通信障害が出た時など。
どのコールセンターで働くかで時期や時間帯はちがいますが、１度は繁忙期やトラブルがあると思います。
そんな時は、ひたすら電話にでて、タイミングを見計らってしっかり休憩を取りましょう。
発信（アウトバウンド）のメリット
発信（アウトバウンド）のお仕事は、取引先やリストアップされたお客様などに電話をかけるお仕事です。
発信のメリットを3つ紹介します。
自分のペースで仕事を進められる
発信は、自分のペースで電話をかけることができます。
同じフロアで働いていても、1人黙々と電話をかける個人プレーヤーという感じです。
特に個人それぞれに件数が割り当てられている場合、とても予定が立てやすいです。
「今日は○件かけるから、１時間で○件かけよう。」
「いつもより少ないから、電話の繋がりやすい○時に集中してかけよう。」
上記のように、ある程度自由に仕事を進めることができるでしょう。
案内が決まっている分、受信よりも覚えることが少ない
私の経験上、受信と比べると、発信は圧倒的に覚えることが少なかったです。
例えば健康食品の営業であれば、紹介したい商品のメリットとデメリット、値段や決まり事をお伝えします。
それも、覚える必要はありません。
案内で使えるセリフやキーワードは、あらかじめ用意されているからです。
また、営業じゃない電話の場合は、もっと楽でした。
督促の連絡の場合、いつ買った商品で、いくらのものなのかを案内してます。
修理結果の連絡の場合、いくらになったか、修理するかしないかを確認するというものでした。
インセンティブがもらえる場合がある
発信の一番のメリットは、やはりインセンティブ！
商品営業やサービス営業で発信する場合、インセンティブがもらえることがあります。
- アポイント（商談や会う約束）が取れた場合
- 契約が取れた場合 など
会社によってさまざまですが、○件取れたら○万円給料に上乗せしてくれたりします。
私が以前働いていたところだと、アポイント3件でプラス5000円、契約が取れると1万円プラスというのがありました。
正直いって発信は、やってみるまでいいイメージはなかったです。
しかし、件数をこなすほどモチベーションも収入も上がるので、稼ぎたい人にはうってつけではないでしょうか。
発信のデメリット
続いて、発信のデメリットを3つ紹介します。
ノルマがある場合がある
発信でつらいのがノルマです。
週に○件、月に○件、契約を取りましょうと言われると、気を張ってしまう人もいるかもしれませんね。
オフィスワークの場合、ホワイトボードにランキングを張り出すところもありました。
誰でも調子のいい時と調子の悪い時があります。
正直かけたお客さんが出てくれるかどうかも運なので、件数はもちろんばらつきが出ます。
そして、ノルマがこなせなかったからと言って、給料を差し引かれるとか、すぐにクビにされるということはほぼないと思います。
しかし、成績が一目瞭然だと、私の場合は精神的にとてもつらかったです…。
同期の方は成績が見えたほうがやる気が出るタイプだったので、向き不向きがありますね。
もちろん、ノルマを設けていない会社もありますので、気になる人は面接で確認することをおススメします。
掛ける時間によっては相手に怒られる
お仕事によりますが、一般家庭に発信するお仕事の場合、時間によってはかなり怒られます。
営業をしていたころ、夕方から21時までくらいまでのシフトが多かったのですが…
「夕食の準備をしてて忙しい」
「帰ったばかりで疲れてるからあとでにして」（１時間後にかけたら着拒されてたｗ）
などと言われて、話すら聞いてくれない事が多かったです。
特に印象的だったのが、19時頃にかけた電話です。
「今から寝るのに、こんな時間に電話を掛けるなんて非常識よ！」と怒られました。
ご高齢の方だったのですが、さすがに早くてびっくりしました。
生活スタイルはご家庭によるので、ひたすらお詫び申し上げました…。
ちなみに企業にかける場合は、退勤時間の前後にかけると迷惑がられることが多いです。
同じことの繰り返しであきる
発信のお仕事は、ひたすらリストにそってかけ続けます。
相手によって多少違うものの、ほとんどは同じ要領で会話を進めると思います。
なので、電話をかける→相手を確認→案内→終話、をひたすら繰り返すことになります。
まず電話に出てくれないことが多かったんですよね。
営業の場合は、電話がつながっても最後まで話を聴いてくれる人は決して多くないです。
督促の場合は、すみません、すみません、と言ってすぐ切ろうとする人が多かったです。
督促や修理の結果連絡は特に同じ内容でひたすら進めるだけなので、わたしはすぐに飽きてしまいました…。
営業でない発信はインセンティブも出なかったので、契約期間満了で退職を決意しました。
ルーチンワークの方が簡単で、やっていて安心する、という人には向いていると思います。
最後に
いかがでしたでしょうか。
今回は、コールセンターの受信・発信それぞれのメリット・デメリットを紹介しました。
最後に長くコールセンターをやっている中で、先輩に教えていただいて役に立ったアドバイスを。
ご年配の方にはゆっくり話したり、急いでいる人にはできるだけ完結に話したり、未成年の方には簡単な言葉で話したり、相手に合わせることができるとよいと思います。
相手の心地よいペースで話すと、話を聴いてもらいやすいそうです。
受診・発信、どちらも向き不向きがあると思いますので、お仕事選びの参考になれば幸いです。
ここまでご覧いただきありがとうございました。
またお越しください。
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