こんにちは、クジです。
コールセンターのお仕事はどんな印象がありますか？
- クレームが多そう
- シフト制ばっかりできつそう
- いっぱい覚えることがあって大変そう
友人に訪ねると、ネガティブなコメントばかりでした(^ω^;)
確かに、私も働くまで悪印象が強かったです。
しかし、働いてみたら悪いことばかりではありませんでした！
今回は、コールセンターお仕事のメリットとデメリットを経験談も併せて紹介します。
コールセンターの仕事内容とは
コールセンターの仕事は、お電話を受けたり、かけたりするお仕事です。
両手が開くようにヘッドセットをつけて、PCや手書きでメモを取りながらお仕事をします。
オフィスでお仕事がメインですが、新型コロナウイルスの影響で「在宅ワーク」も増えているようです。
お仕事の内容は「受信」と「発信」に分けられます。
以下で簡単に紹介します。
受信（インバウンド）
受信（インバウンド）のお仕事は、お客様や取引先などからかかってくる電話を受けるお仕事です。
お仕事先によって内容は様々ですが、私の場合は以下の受電をしていました。
- 注文の受付、変更、キャンセル
- 操作方法や不明点のお問合せ
- 担当部署へ取次、一時受付
- ご意見 など
発信（アウトバウンド）
発信（アウトバウンド）のお仕事は、取引先やリストアップされたお客様などに電話をかけるお仕事です。
発信といえば、私は営業のイメージが強かったのですが、いろんな発信業務がありました。
私の場合は以下の発信をしていました。
- 健康食品の営業
- オール電化の営業
- 修理結果の連絡
- 支払いの督促連絡 など
コールセンターのお仕事のメリット
今回は、受信と発信のどちらにも当てはまるものをお伝えします。
まずは、コールセンターのお仕事のメリットからです。
1.未経験からはじめられる
コールセンターは未経験者を積極的に募集しています。
お仕事は、話すこと・覚ることができれば、ほとんどの人が働ける仕事だと思います。
座学研修やロープレ（ロールプレイング）があり、実際にお客様と対応する前に、練習を設けているところも多く、未経験でも働きやすいと思います。
職場の先輩や同期、後輩などの話になりますが、これまでアルバイトしか経験がない、という人も多数いました。
経験がある場合は、基本給に加えて役職給が追加される場合もあるので、未経験者も経験者もチャレンジしやすいと思います。
実際、私もコールセンターは未経験ではじめました。
最初はできるか心配だったのですが、初めて電話を取るときは、先輩にも一緒に聞いてもらいながら対応したので、何かあれば保留すればいいと思って安心して対応できました！
発信のお仕事の時は、リストに沿ってひたすら電話をかけて、わからないことがあれば電話を変わってもらうという方法でした！
変わってもらえる、質問が気軽にできる環境がほとんどなので、安心です！
2.正しい敬語が身につく
コールセンターで働くと、自然と正しい敬語が身につきます。
普段なにげなく使っている敬語は正しく使えているでしょうか。
先輩たちが使っている「丁寧な言い回し」を真似して使うことで自分のスキルアップにつなげることができるでしょう。
難しそうに思うかもしれませんが、必要最低限の「です」「ます」を使った丁寧語が使えれば、指摘はありませんでした。
でも、どうせなら、少しでも自分の身に着くように働く方がいいですよね♪
3.自由度が高い
コールセンターは服装や髪型が自由なところが多いです。
私が勤めたコールセンターは、ヘアカラーやネイル、服装等、厳しくないところがほとんどでした！
ダメと言われた身だしなみとしては、かかとのないサンダルや過度な露出のある服装でした。
かかとのないサンダルは、意図せず脱げた時にコードに引っかかったりしないようにということ。
過度な露出は異性の集中力に影響するからという理由だそうです。
また、服装だけでなく、時間の融通が利くところも多いです。
会社の人数にもよりますが、年休がとりやすい、子供の急な発熱などにも快く休みや早退を取らせてくれたりします。
そして週４日勤務や、時短勤務を用意している所も多いので、主婦の方や駆け出しのタレントさんなども多く働いていました。
コールセンターのお仕事のデメリット
つづいて、コールセンターのお仕事のデメリットを紹介します。
1.覚えることが多い
受信する場合は、相手の希望を聞きとり、疑問を解決する知識が必要です。
特に受信は、発信よりも覚えることが多いイメージです。
たった一つのサービスでも、いろんな質問をされることがあるからです。
発信する場合は、状況によってさまざまです。
例えば、商品営業の場合、売りたい商品はどんな商品なのか、買うとどんな得点があるのかなどを”魅力的に”伝える必要があります。
しかし、受信にしても、発信にしても、ちゃんと研修を行ってくれることがほとんどです。
なので、いきなり「電話に出てください」と言われることは、ほぼありません。
研修が整った職場だと、1カ月間の研修のうちに座学だけでなく、ロープレ（ロールプレイング）をする時間が用意されていることも多いので、気負わずにできると思います。
2.研修中は休めないことが多い
一度に複数人が入社する場合は、研修中に休めない場合が多いです。
というのも、ほとんどの会社では、研修期間に教える順序や時間割が、既に決められているからです。
たった一人の休んだ人のために、もう一度同じ項目を教えることはほぼ無いでしょう。
会社によっては、zoom研修でログを残してくれている場合があるので、1日分見ればなんとかなるということもあるでしょう。
しかしそんな会社はまだ、ほんのひと握りではないでしょうか。
ほとんどの会社はたった1日休むだけで研修についていけなくなる可能性が高いです。
なので、どうしても休めない予定がある場合は、後続の入社に移動させてもらうなど、会社に相談することをオススメします。
3.クレームを受ける場合がある
これは言わずもがな、といったところですが、クレームを受ける場合があります。
お電話の場合、対面の接客よりも顔が見えない分、クレームが多いのかもしれませんね。
いきなり怒って入電してくる場合や、途中から起こり出す場合など、内容によって様々です。
また、怒鳴ったりはなくても、粘りっこくずっと話し続ける人もいます。
しかし、相手はほとんどの場合、自分に対してではなく会社のサービスや他の人の対応について怒っています。
決してあなたに怒っているわけではない、と割り切ることができれば、さほど辛くはないと思います。
また、怒っている人もしっかり話を聞けば落ち着いてくれる人も多いです。
そして、上司が変わってくれる場合もあるので、リラックスして対応してみてくださいね。
最後に
いかがでしたでしょうか。
今回は、コールセンターのメリットとデメリットを紹介しました。
全てのコールセンターが当てはまるとは言えませんが、近い所が多いかと思います。
ちなみに、私が初めてチャレンジした時、難しいと感じたことはありませんでした！
あえて難しさを挙げるとすれば、こちらから手順を伝えるときのペースや、言葉選びです。
ご年配の方にはゆっくり話したり、急いでいる人にはできるだけ完結に話したり、未成年の方とお話することもあったので、簡単な言葉で話したり、伝えることが難しかったです。
また、個人的にデメリットだと強く感じるのはクレームくらいでしょうか。
そんなクレームも、自分に向けられている怒りではなく、企業やサービスに対しての怒りだと割り切っているので、そこまでストレスにはならないです。
一方的に話をされる人は、「はい、はい」と返事しながらキーボードの掃除とかしています(笑)
わりきって仕事ができる人、人の話を聴くことに抵抗がない人に、向いていると思います。
新型コロナウイルスの影響もあり、一定の基準を満たせば在宅でもお仕事ができるので、主婦の方やお子さんが小さい方でも気軽に挑戦できる業種だと思います。
気になっているのであれば、チャレンジしてみてはいかがでしょうか？
ここまでご覧いただきありがとうございました。
またお越しください。
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